Tips para mejorar la atención al cliente en el Social Media de tu empresa
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Tips para mejorar la atención al cliente en el Social Media de tu empresa

La mayoría de las personas, en algún momento de sus vidas, han realizado una queja o dejado una sugerencia a alguna marca en particular por medio de sus redes sociales.

La mayoría de las personas, en algún momento de sus vidas, han realizado una queja o dejado una sugerencia a alguna marca en particular por medio de sus redes sociales.

 

Sus posts de Instagram o Facebook parecen ser los sitios ideales para reclamar que un producto no tanto de esto y o es poco de aquello. Sin embargo, son pocas las empresas que se dedican a responder este tipo de comentarios.

 

Seguir las mejores prácticas de servicio al cliente en Social Media es fundamental para respaldar a tu base de consumidores y mantenerlos a largo plazo, incluso lograr fidelizarlos.

 

Una conversación bidireccional, o conexión social, ha sido durante mucho tiempo el propósito de las redes sociales, pues si tienen el nombre de social dentro del mismo no es por casualidad; la interacción es imprescindible para que se cumpla su propósito.

 

Pero en la actualidad vemos que las plataformas de Social Media se utilizan para hacer crecer el negocio:

 

  • Aumentar la conciencia de marca.
  • Ofrecer productos o servicios.
  • “Escuchar” a los consumidores.

 

Las redes sociales y la atención al cliente pueden no haber sido una combinación intencional para estos canales cuando se desarrollaron.

 

Sin embargo, muchas personas que tienen un problema o pregunta buscan una solución rápida mediante el uso de las redes sociales para consultas de servicio al cliente con frecuencia.

 

De hecho, 67% de los consumidores se ha involucrado en las redes sociales de una marca para satisfacer las necesidades de servicio al cliente, de acuerdo a estudios recientes y ¡eso es mucha gente y mucha exposición para una marca!

 

En última instancia, crear una marca con una comunidad inclusiva y útil a través de las redes sociales es el objetivo de cualquier empresa.

 

Por todo esto y más, verás unos tips a continuación que harán que tu trato con tus consumidores por medio de las redes sociales sea más ameno y acertado:

 

Responde tan rápido como puedas


Hay que tomar en cuenta que la gran mayoría de las “formas” de atención al cliente por teléfono y correo electrónico no suelen estar disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.

 

Sin embargo, el soporte al cliente de las redes sociales ha creado una expectativa de "siempre activa"; lo que significa que responder a las consultas, revisiones y quejas lo más rápido posible es la mejor estrategia de servicio al cliente de las redes sociales.

 

Los efectos del mal tiempo de respuesta para el servicio al cliente a través de las redes sociales son reales, lo que hace que las personas:

 

  • Les cuenten a sus familiares y amigos sobre la experiencia.
  • Usen otro canal para resolver su preocupación.
  • Compren menos o no compren más en tu empresa.
  • No recomienden los productos o servicios de tu marca.
  • Quejarse públicamente a través de las redes sociales.

 

En las consultas de servicio al cliente de redes sociales, las respuestas oportunas son recompensadas.

 

Reconoce qué comentarios en redes sociales deben resolverse en público o en privado


Es bien sabido que es imposible complacer a todo el mundo, así que tu empresa debe prepararse para el inevitable comentario negativo o queja.

 

Por lo tanto, es necesario crear un proceso para proporcionar una dirección clara en el manejo del servicio al cliente a través de las redes sociales para tu negocio, en caso de que tengas un Community Manager o más personas encargadas del manejo de respuestas a los comentarios.

 

Las pautas son importantes para documentar y seguir, ya que la coherencia solo puede fortalecer el desarrollo general de tu marca.

 

Para un mejor entendimiento, te explicamos más a fondo:

 

Describe qué tipo de comentarios deben resolverse públicamente. Estos existirían en publicaciones o comentarios de la página de Facebook, o abiertamente a través de los comentarios de Instagram.

 

Luego, determina qué conversaciones deben ser privadas, ya sea que se muevan a un mensaje directo, correo electrónico o teléfono.

 

Este proceso se ve diferente para cada negocio pero sigue un marco general.

 

Responde a todos los feedbacks, preguntas y comentarios de las redes sociales


Cada post, revisión y registro en redes sociales necesita reconocimiento. Esta es una de las mejores prácticas de servicio al cliente de redes sociales.

 

No dejes que los pensamientos de alguien entren en un agujero negro. ¡Un cliente quiere ser escuchado, simple y llanamente!

 

Dado que el público puede ver tantos comentarios, las empresas tienen un incentivo para estar atentos a todo el mundo a través de las redes sociales. El incentivo es muy claro: no responder equivale a ignorar a un cliente.

 

E ignorar a un cliente es profundamente negativo, pues los hace sentir que no son importantes para la marca y llegan a perder la credibilidad en ella.

 

Como ninguna empresa ignoraría a un cliente en su tienda física, ¡ninguna empresa debería dejar un comentario sin supervisión en una estrategia de Marketing Digital!

 

Incluye un saludo y llama por nombres


Si el nombre aparece en el perfil social de tu cliente, no dudes en usarlo con un saludo.

 

Un simple "Hola [nombre]" ayuda a llegar con un toque personal. Además, el cierre de las respuestas de servicio al cliente de las redes sociales con -Sonia o -SG (nombre o iniciales de quien les atendió) también humaniza la respuesta.

 

Esto crea responsabilidad en ambos lados de la moneda:

 

  • Hace que el usuario se sienta escuchado por una persona real.
  • Permite a la empresa ver quién respondió si alguna vez hay una disputa.

 

Parece simple, pero muchas empresas no lo hacen. Estas son cosas fáciles de incluir que suavizan considerablemente la respuesta.

 

Imagina que estás dejando un comentario o una reseña, y la marca se comunica contigo públicamente. Deseas responder, pero no sabes quién te respondió. Así que solo te diriges a la compañía, o nadie en absoluto.

 

Darle a un cliente tu nombre humaniza la marca al instante. Les ofrece a alguien con quien hablar directamente si les interesa continuar la conversación.

 

Cuando se publica un comentario negativo, las empresas pueden inclinarse a defenderse. Siempre resuelve la negatividad con la positividad.

 

Cuando un cliente se queja en la tienda, tal vez otros tres clientes podrían escuchar.

 

Cuando un cliente se queja en las redes sociales, ¡cada uno de sus clientes podría verlo en sus noticias!

 

Permanecer positivo también ayuda a obtener el apoyo de tus clientes leales


Otros seguidores a menudo se unirán en torno al negocio cuando un único seguidor negativo esté antagonizando a la empresa. Dependiendo de la probabilidad de que tu negocio esté en el extremo receptor de la negatividad de las redes sociales, el intercambio de ideas de respuestas positivas puede ser una pieza crucial de tu estrategia de Social Media de atención al cliente.

 

Para prepararse para el contenido negativo en las redes sociales, considera reunir llamadas y correos electrónicos negativos anteriores para revisarlos. Luego, crea una a tres respuestas positivas para cada uno.

 

Lo más importante es mostrarle la atención y valorar la opinión del cliente, independientemente de si comenzó negativamente.

 

Demostrar la empatía en tus respuestas es de gran ayuda cuando se usan las redes sociales para el servicio al cliente.

 

Monitorea el servicio al cliente en Social Media con una herramienta


El moderador del servicio al cliente a través de las redes sociales debe recibir la misma capacitación que reciben los representantes tradicionales y una herramienta para ayudar en su proceso.

 

Esto es cierto, independientemente de si eres una empresa con una nueva presencia en las redes sociales o una compañía que ha tenido plataformas durante mucho tiempo y ahora las usas para hacer Atención al Cliente.

 

Investiga qué herramientas ofrecen la capacidad de escuchar a los consumidores en múltiples plataformas. Las cuentas pueden ser monitoreadas por un solo representante de servicio al cliente o por un equipo.

 

Podrás agregar secuencias que muestran resultados de búsqueda de frases como el nombre de tu marca. Además, puede ayudarte a responder preguntas o problemas, sin que tu empresa se mencione directamente.

 

Debido a que las redes sociales nunca se "cierran", las herramientas pueden notificarte con un texto o en una aplicación, incluso cuando tu negocio está fuera de horario si hay alguien requiriendo una respuesta.

 

En conclusión, la atención al cliente asertiva en social media es fundamental para que el crecimiento de la comunidad interactiva sea positivo, tu marca se posicione más rápido y las personas tengan la confianza suficiente en tu empresa.

 

Emanuel Olivier Peralta
CEO & Founder de Genwords


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